當(dāng)很多人還在糾結(jié)是否下單萬(wàn)元新iPhone時(shí)，京東已經(jīng)盯上了iPhone的售后生意。

趕在iPhone發(fā)售之時(shí)，作為蘋(píng)果官方授權(quán)零售商，京東與蘋(píng)果再次達(dá)成深度合作，在原有的“京享無(wú)憂”服務(wù)之上，承包了在京東購(gòu)買(mǎi)iPhone的用戶售后體系。

以換代修是本次京東和蘋(píng)果合作的核心。按照以往的做法，一旦新iPhone損壞，很多用戶第一時(shí)間的想法是維修，但現(xiàn)在京東則想讓用戶直接換新，不再維修。具體表現(xiàn)為兩種情況：

1、設(shè)備使用時(shí)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題、意外損壞，用戶都能享受蘋(píng)果原廠提供的以換代修；

2、如果是服務(wù)期內(nèi)出現(xiàn)本身質(zhì)量問(wèn)題，則免費(fèi)換新。

當(dāng)然隨著手機(jī)屏幕的越來(lái)越大，如果只是屏幕損壞，用戶可以選擇只花188元更換全新屏幕，或者花628元做整機(jī)更換。

不再只想賣(mài)手機(jī)

其實(shí)說(shuō)白了，“京享無(wú)憂”的換修無(wú)憂服務(wù)板塊就相當(dāng)于京東版的AppleCare+，AppleCare+是蘋(píng)果官方推出的針對(duì)移動(dòng)設(shè)備的維修計(jì)劃服務(wù)，伴隨著iPhone日趨變薄變脆，它的重要性也日益體現(xiàn)。只不過(guò)京東版的Apple Care Service靈活性更強(qiáng)，且根本無(wú)需出門(mén)就能享受蘋(píng)果官方同樣的售后服務(wù)。

整個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程上，新品購(gòu)買(mǎi)主要是京東主站業(yè)務(wù)，而舊品回收等二手相關(guān)業(yè)務(wù)則是通過(guò)拍拍二手進(jìn)行承接。

為了加深與蘋(píng)果的合作，京東還特別成立了蘋(píng)果經(jīng)營(yíng)部，蘋(píng)果經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人段勇表示，過(guò)去蘋(píng)果要對(duì)接京東，實(shí)際上要接觸多個(gè)部門(mén)，每一個(gè)部門(mén)的不同階段發(fā)展節(jié)奏和訴求點(diǎn)都是不一樣的，蘋(píng)果早就希望能夠有一對(duì)一的對(duì)接關(guān)系。新部門(mén)的成立恰恰滿足和推進(jìn)了這一需求。

京東與蘋(píng)果的合作早已有之，2009年京東平臺(tái)就開(kāi)始售賣(mài)iPhone的產(chǎn)品，2016年iPad如日中天之時(shí)，京東專(zhuān)門(mén)針對(duì)iPad在成都成立一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，投入大概百十號(hào)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)iPad用戶的服務(wù)。

但是在此之前，京東更多的是一個(gè)銷(xiāo)售蘋(píng)果產(chǎn)品的渠道屬性。如今，除了銷(xiāo)售手機(jī)之外，京東開(kāi)始去做一些銷(xiāo)售加服務(wù)的整體性合作。

段勇認(rèn)為，這種合作模式是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和用戶需求使然。電商初期，用戶到線上購(gòu)買(mǎi)只是貪圖價(jià)格便宜，伴隨著用戶電商消費(fèi)越來(lái)越成熟，價(jià)格不再是唯一的刺激因素，更多要考慮到整個(gè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。

事實(shí)上，即便近年來(lái)蘋(píng)果的創(chuàng)新能力備受吐槽，但它依然是通信行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，往往能引導(dǎo)行業(yè)中其他品牌做相似的事情，如今已經(jīng)把整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)的領(lǐng)域，表現(xiàn)在蘋(píng)果在軟硬件、線下和線上旗艦店的統(tǒng)一服務(wù)體系。

京東聯(lián)合蘋(píng)果將acs和mysetup服務(wù)體系復(fù)制到線上，同時(shí)針對(duì)京東平臺(tái)的用戶進(jìn)行更多服務(wù)的定制化。

以這次同步推出的“上手無(wú)憂”服務(wù)為例，雖然很多用戶拿到手機(jī)、買(mǎi)到了iPad或者電腦之后，基本的操作比較了解，但有一些更深度應(yīng)用，甚至個(gè)性化的設(shè)置用戶并不清楚。給購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的用戶提供線上30分鐘免費(fèi)的一對(duì)一入門(mén)輔導(dǎo)，對(duì)于小白用戶、老年人就顯得十分必要。

京東的拍拍二手服務(wù)

能夠在單個(gè)App內(nèi)實(shí)現(xiàn)以舊換新服務(wù)，京東是電商平臺(tái)的第一家。從這次與蘋(píng)果的合作中，iPhone新品首發(fā)當(dāng)天，京東除了售賣(mài)產(chǎn)品，還會(huì)拿出一系列以舊換新的回收項(xiàng)目，這背后其實(shí)凸顯了京東對(duì)二手手機(jī)市場(chǎng)的布局。

2014年9月，京東上線了以舊換新及回收服務(wù)，目前已經(jīng)涵蓋市場(chǎng)主流3C品類(lèi)及品牌產(chǎn)品。2017年12月，京東正式發(fā)布“拍拍二手”，整合回收、檢測(cè)、再加工、銷(xiāo)售等逆向供應(yīng)鏈資源。

京東拍拍二手總經(jīng)理王永良并不否認(rèn)二手市場(chǎng)的潛力，手機(jī)回收市場(chǎng)處于快速增長(zhǎng)期。不過(guò)他也解讀了當(dāng)下制約二手手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展的困境。

王永良認(rèn)為，現(xiàn)階段二手手機(jī)交易市場(chǎng)充斥著很多的假貨、問(wèn)題機(jī)，普通購(gòu)買(mǎi)者難以辨認(rèn)，很容易上當(dāng)受騙，同時(shí)二手手機(jī)實(shí)際價(jià)格不明確，售后服務(wù)的缺失也使得很多用戶對(duì)二手手機(jī)市場(chǎng)敬而遠(yuǎn)之。

京東的做法是，通過(guò)拍拍二手回收服務(wù)滲透到新機(jī)購(gòu)物場(chǎng)景，讓用戶在買(mǎi)新機(jī)的同時(shí)，能夠直接以舊換新。這樣可以利用京東平臺(tái)的背書(shū)，對(duì)魚(yú)龍混雜的二手市場(chǎng)建立一個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管。

事實(shí)上，二手行業(yè)作為一個(gè)高度分散，且在各個(gè)品類(lèi)里面都是高度垂直而且專(zhuān)業(yè)化的一個(gè)業(yè)態(tài)，京東已經(jīng)不再單純依賴于自身平臺(tái)。

前不久，京東剛參與投資愛(ài)回收新一輪1.5億美元融資，維修平臺(tái)極客修也與京東物流簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成為“京東服務(wù)+”維修業(yè)務(wù)的承接方。

覬覦二手手機(jī)市場(chǎng)紅利的并非只有京東一家，另一巨頭阿里巴巴也動(dòng)作頻頻，不僅投資了二手回收平臺(tái)回收寶，并且謀劃與旗下的閑魚(yú)打通。

顯然，伴隨著巨頭入場(chǎng)，手機(jī)回收市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)升級(jí)，尤其是一旦有了資本的推動(dòng)，閑魚(yú)與拍拍二手的交鋒已然開(kāi)始，阿里、京東必然會(huì)在二手市場(chǎng)進(jìn)行一場(chǎng)惡戰(zhàn)。

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